Tickets de soporte

En soporte, lo que enfada al cliente no siempre es el problema, es el silencio: la consulta que se queda sin respuesta porque nadie sabia si le tocaba a el, o el correo que se pierde entre otros cien. Cuando la cola no tiene estado visible, se responde dos veces lo mismo y se olvida lo que estaba esperando una contestacion.

Este panel ordena la cola de soporte dando a cada consulta un estado claro, de nueva a resuelta, con una parada para lo que depende de que conteste el cliente. Sirve para una persona que lleva el soporte de un producto pequeño y para un equipo que se reparte los tickets y necesita ver de un vistazo que hay abierto.

De nueva a resuelta

Cada ticket entra en Nuevos y avanza por las columnas segun se atiende, se contesta y se cierra. Estas son las etapas y sus tareas.

Nuevos

La bandeja de entrada de soporte: consultas recien llegadas que aun hay que clasificar y asignar. La primera tarjeta es un ejemplo por triar.

• Ticket de ejemplo por clasificar

En curso

Los tickets que alguien esta atendiendo activamente.

• Responder al cliente

Esperando

Lo que no avanza porque depende de que el cliente conteste o mande mas datos, para no confundirlo con lo abandonado.

• A la espera de respuesta del cliente

Resueltos

Cerrados una vez confirmado que el cliente quedo atendido.

• Confirmar que quedo solucionado

Como funciona en Foco

Al importarlo, Foco crea el trabajo "Soporte" como un tablero Kanban con estas cuatro columnas. Cada ticket es una tarjeta que arrastras de una columna a la siguiente segun lo atiendes: en escritorio con arrastrar y soltar, y en el movil cambiando entre las pestañas de cada columna.

Asigna cada ticket a la persona que lo lleva, guarda por voz o foto el detalle de una incidencia dentro de la tarjeta y, si atiendes varios productos, en Panorama ves los tickets de todos tus trabajos a la vez, cada uno con el color de su trabajo.